視頻號(hào)小店售后協(xié)商功能是視頻商功使用指商家處理用戶售后申請(qǐng)時(shí)，可以通過(guò)該功能修改用戶申請(qǐng)的號(hào)小后協(xié)退款金額及售后類(lèi)型，以為用戶提供更合理的店售售后服務(wù)，避免商家只能拒絕售后申請(qǐng)，視頻商功使用影響用戶體驗(yàn)。號(hào)小后協(xié)接下來(lái)是店售針對(duì)視頻號(hào)售后協(xié)商功能的介紹。

一、視頻商功使用使用范圍

1.1 通用規(guī)則

(1)僅支持修改售后類(lèi)型及申請(qǐng)退款金額進(jìn)行協(xié)商;

(2)退款金額不得高于該訂單實(shí)際支付金額;

(3)售后原因不支持修改;

(4)用戶可在商家發(fā)起售后協(xié)商后24小時(shí)內(nèi)選擇同意或者拒絕，號(hào)小后協(xié)用戶超時(shí)未操作默認(rèn)拒絕本次售后協(xié)商。店售

1.2 商品類(lèi)型規(guī)則

(1)支持實(shí)物商品/虛擬商品;

(2)商品數(shù)量不支持修改。視頻商功使用

1.3 注意事項(xiàng)

(1)用戶選擇拒絕本次售后協(xié)商后，號(hào)小后協(xié)訂單狀態(tài)將變更為商家拒絕僅退款/商家拒絕退貨退款，店售售后期內(nèi)用戶仍可繼續(xù)發(fā)起售后/選擇平臺(tái)介入;

(2)用戶同意本次售后協(xié)商后，視頻商功使用該售后單則默認(rèn)商家已同意本次售后并進(jìn)入退款流程/退貨退款流程;

(3)商家可以在協(xié)商原因中與用戶商量售后類(lèi)型和退款金額，號(hào)小后協(xié)但不得引導(dǎo)用戶修改售后原因。店售

二、使用流程

(一)商家操作流程

1、操作路徑

售后管理——售后處理——售后處理列表——協(xié)商

2、操作說(shuō)明

(1)可協(xié)商售后類(lèi)型

a. 僅退款

b. 退貨退款

(2)操作界面

商家需與買(mǎi)家溝通實(shí)際售后訴求，在協(xié)商一致后，找到需要發(fā)起售后協(xié)商的售后單，點(diǎn)擊【協(xié)商】，在【協(xié)商】頁(yè)面中選擇與協(xié)商結(jié)果一致的售后類(lèi)型和退款金額，并補(bǔ)充說(shuō)明后選擇提交即可。

注意：協(xié)商原因必須認(rèn)真選擇，按實(shí)際場(chǎng)景選擇對(duì)應(yīng)原因，也可以進(jìn)行額外補(bǔ)充。如未提前聯(lián)系到買(mǎi)家，需選擇讓買(mǎi)家聯(lián)系商家客服繼續(xù)溝通的協(xié)商原因，進(jìn)一步協(xié)商。

操作成功后，工作臺(tái)顯示【已提交協(xié)商申請(qǐng)】并向用戶發(fā)送【服務(wù)提醒】消息卡片，可以提醒買(mǎi)家前往提交。

(3)協(xié)商原因

系統(tǒng)自帶的協(xié)商原因，商家可以根據(jù)實(shí)際需求場(chǎng)景進(jìn)行選擇。

(二)用戶操作流程

1、操作路徑

訂單界面-確認(rèn)協(xié)商信息-選擇“同意”/“拒絕”

注意：收到商家協(xié)商方案，可以選擇聯(lián)系商家進(jìn)一步溝通再確認(rèn)，或直接同意/拒絕商家的協(xié)商方案。

2、操作說(shuō)明

(1)用戶選擇“同意”

用戶選擇“同意”后，售后單則默認(rèn)商家已同意本次售后，進(jìn)入退款/退貨退款流程。

(2)用戶選擇“聯(lián)系商家”

用戶選擇“聯(lián)系商家”，可以進(jìn)入商家客服咨詢界面，進(jìn)一步售后協(xié)商溝通。

(3)用戶選擇“拒絕”

用戶選擇“拒絕”，售后狀態(tài)變更為商家拒絕僅退款/商家拒絕退貨退款。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1: 使用「協(xié)商」功能對(duì)商家有什么好處?

該功能可以避免商家因直接拒絕用戶的售后申請(qǐng)，導(dǎo)致的平臺(tái)介入。

首先，平臺(tái)介入過(guò)多會(huì)影響商家的售后服務(wù)考核指標(biāo)，且用戶對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量滿意度也會(huì)降低。其次，商家可以通過(guò)「協(xié)商」功能，與用戶協(xié)商，用折價(jià)賠付的方式進(jìn)行處理，減少雙方的損失。

Q2：使用「協(xié)商」功能前，為什么需要先和買(mǎi)家確認(rèn)?

和買(mǎi)家提前溝通好實(shí)際的售后訴求，可以避免協(xié)商不一致，導(dǎo)致用戶拒絕協(xié)商，從而產(chǎn)生多次協(xié)商來(lái)回，拉長(zhǎng)售后周期。

Q3：用戶已經(jīng)申請(qǐng)退貨退款，但經(jīng)商家和用戶協(xié)商，用戶同意不退貨，由商家進(jìn)行補(bǔ)償部分費(fèi)用作為賠付，商家可以怎么操作呢?

商家可以在用戶發(fā)起售后申請(qǐng)后，使用「協(xié)商」功能，修改用戶的售后類(lèi)型為僅退款，退款金額修改為協(xié)商的賠付金額，說(shuō)明協(xié)商原因即可。

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