桑間濮上網售后服務與用戶期待大錯位，清潔家電如何重拾市場信賴？
新一代消費群體對品質生活的服務追求，使清潔電器成為家電品類中的用戶“超級黑馬”。據奧維云網（AVC）數據，期待2021年清潔電器全渠道零售額309億元，大錯電何同比增長28.9%，位清以“健康”、重拾“智能”為主題的信賴清潔電器走入千家萬戶。
賽道長坡厚雪，售后市場品牌群雄逐鹿。服務一面是用戶美的、海爾等等一眾家電“老將”紛紛布局清潔電器領域，期待一面是大錯電何有志新手野心勃勃。企查查數據顯示，位清我國僅吸塵器相關企業就有5000家上下，重拾企業年注冊量穩步增長。品牌為了在大市場上分一杯“熱羹”，競相追逐潮流、加快產品更新換代，推動清潔電器市場逐漸邁向高端化階段。但在用戶端，呼聲最強的卻并非產品的新技術含量，而是售后服務。
作為消費者的后端保障，清潔電器售后服務質量卻良莠不齊，成為拉低品牌競爭力的巨大短板。這一“短板”究竟“短”在了哪里？將消費者期望與品牌給到的服務相對比，答案便顯而易見。消費者期待的售后服務，一是具有簡單的維修方式，比如生活圈范圍內的維修網點，或便捷的寄修服務；二是具有簡單的維修流程，不需要自己頻繁打電話甚至跑腿，不需要在維修過程中“時刻準備著”與商家商討維修方案；三是責任界定應清晰明了，商家能夠明確鑒別機器自身故障和人為損壞，并且不因此而扯皮推諉、逃避責任。
僅這三點消費者售后期待，大多數清潔電器品牌卻都未能滿足。目前，市面上運行的清潔電器售后服務模式主流是圍繞品牌制定的標準，服務解釋權掌握在品牌手中。以品牌為核心的售后模式固化于國家標準，它反映的商家心理是“滿足國家標準即可”，而并非真正為用戶著想。例如，國家“三包規定”《部分商品修理更換退貨責任規定》提到，吸塵器整機三包期為1年，主要部件三包有效期為3年，主要部件名稱為“電機”。市面上的主要吸塵器品牌大都依此制定售后政策，戴森提出“整機質保2年，主要部件（主馬達、吸頭馬達）保修3年”，但責任界定需要“以維修站監測為準”；小米提出“主機、附件保修2年”，但人為損壞需付費。這些售后條款僅僅從淺表層面保障了消費者權益，而在實際維修中，消費者依然面臨著商家扯皮、部件收費、流程復雜等眾多“操心事”。
面對售后頑疾，一些業內企業主動創新突破，探索出了清潔電器售后服務的一條新路——“中央維修”。“中央維修”售后模式由國內專業吸塵器品牌小狗吸塵器提出，相較于行業大多數品牌的售后服務，“中央維修”可謂服務到了用戶的心坎里。該模式的“靈魂”在于，它在服務全流程、售后全場景均以用戶需求為中心。圍繞這一中心，小狗吸塵器提出“全程免費、免責、用戶擁有話語權”三大承諾，“全程免費”解決了用戶高額維修的顧慮，“免責”條款則一舉解決了售后責任界定的難題。為讓用戶送修更省心省力，小狗吸塵器設置了一個“中央倉”，由品牌官方親力維修。同時，小狗吸塵器采用逆向物流網絡，用戶只需要在家坐等快遞員上門取貨送貨即可，維修方式簡潔明了。可見，“中央維修”深度滿足了消費者對于清潔電器售后服務的各種期待，因此廣受用戶好評。
▲用戶點贊“免責”服務，售后不區分責任
▲小狗踐行承諾，感動用戶
▲售后服務成為用戶選擇小狗吸塵器的重要理由
清潔電器市場不會永遠膨脹，當潮水退去，唯有將用戶放在心上的品牌，才能被用戶持久信賴。品牌對用戶的真誠體現在兩面，一在于產品品質，二便是售后服務。現階段，家電售后服務高居消費者投訴榜前列，清潔電器品牌補齊售后服務短板已迫在眉睫。小狗吸塵器“中央維修”售后模式為用戶帶來了更美好的家居清潔體驗，為企業提供了優秀的范例，也在行業內樹起售后服務“以用戶為中心”的旗幟。將售后服務建設在滿足用戶需求的基石上，這是清潔電器國牌沖出重圍的突破點，也是清潔電器行業可持續發展的必選項。
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