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中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)三年保持穩(wěn)定
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簡(jiǎn)介【家電資訊-家電新聞 - 行業(yè)新聞，作者：編輯】 2023年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了第十二次電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。2023年電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)第三 ...
2023年，協(xié)會(huì)行業(yè)續(xù)年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了第十二次電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。電視度連2023年電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)第三年保持在83分(滿分100分)水平，用戶未能實(shí)現(xiàn)有效提升。滿意用戶抱怨率為6.9%，保持同比升高2.1個(gè)百分點(diǎn)，穩(wěn)定用戶忠誠(chéng)度連續(xù)三年保持在82分的中國(guó)質(zhì)量水平。
本年度共監(jiān)測(cè)10個(gè)主流電視品牌，協(xié)會(huì)行業(yè)續(xù)年其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。電視度連調(diào)查采用攔截訪問、用戶輿情監(jiān)測(cè)等方式，滿意覆蓋東北、保持華北、穩(wěn)定華東、中國(guó)質(zhì)量華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本1905個(gè)，獲取輿情信息557萬余條。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，在大屏?xí)r代，電視行業(yè)不斷創(chuàng)新技術(shù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)，但在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、護(hù)眼效果、互聯(lián)互通、銷售場(chǎng)景布局等方面存在改進(jìn)空間，尤其是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)中廣告過多、界面復(fù)雜、收費(fèi)項(xiàng)目多等問題嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)和需求滿足感，因此用戶滿意度未能有效提升。
大尺寸電視用戶滿意度較高，但未能實(shí)現(xiàn)同比提升。2023年75寸及以上電視用戶滿意度得分為85分，高出行業(yè)平均水平2分，與去年持平。2023年75寸及以上電視在畫面色彩、圖像顯示、音響效果、智能語音交互功能等方面表現(xiàn)較好，得分均高于86分，但在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方面僅得了82.5分，影響了用戶滿意度的提升。
8000元以下電視用戶滿意度與去年持平。2023年購(gòu)買2000元以下、2001-6000元和6001-8000元電視的用戶滿意度分別為82分、83分和84分，均與去年持平。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，用戶對(duì)8000元以下電視產(chǎn)品和服務(wù)有著更高的期待。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、護(hù)眼效果、互聯(lián)互通等方面亟待改進(jìn)。2023年內(nèi)容運(yùn)營(yíng)(含片源豐富度、播放流暢度、會(huì)員價(jià)格合理性等)得分僅為80.9分，與其他評(píng)價(jià)指標(biāo)之間存在較大差距。廣告過多、播放卡頓、界面復(fù)雜、收費(fèi)項(xiàng)目多、收費(fèi)不合理等成為用戶抱怨的焦點(diǎn)。護(hù)眼效果滿意度得分為83.1分，得分較低。用戶反映的主要問題是護(hù)眼效果差，缺少針對(duì)老年人、青少年等用戶群體的護(hù)眼模式。與其他設(shè)備(智能音箱、手機(jī)投屏等)的互聯(lián)互通滿意度得分為83.3分，得分也較低，且同比下降0.5分。互聯(lián)互通方面主要問題是操作復(fù)雜、連接速度慢、使用不穩(wěn)定。
服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)場(chǎng)景化布局有待完善。線上渠道產(chǎn)品的介紹、有形展示效果得分為84.2分，同比下降0.9分。線下渠道銷售場(chǎng)所環(huán)境布局、產(chǎn)品介紹、有形展示效果得分為83.8分，同比下降0.5分。隨著銷售單品向銷售場(chǎng)景化轉(zhuǎn)變，線上和線下渠道的銷售場(chǎng)景布局還不能完全滿足用戶需求。因此，企業(yè)需為用戶創(chuàng)造更具互動(dòng)性和體驗(yàn)感的購(gòu)物場(chǎng)景。
營(yíng)銷質(zhì)量方面，社交分享類APP、網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道信息認(rèn)可度較低且同比下降。2023年電視行業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量中，社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)和網(wǎng)絡(luò)輿情(微博、電商評(píng)論等)的信息認(rèn)可度分別為80.6分和80.7分，同比分別下降1.1分和1.6分。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，電視企業(yè)未來需聯(lián)合相關(guān)方加強(qiáng)合作，不斷優(yōu)化內(nèi)容提供和收費(fèi)方式，共同打造用戶友好的操作界面和便捷的交互體驗(yàn)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)體驗(yàn)，為用戶提供高品質(zhì)視聽享受，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
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