何為智慧家庭，越住越聰每個用戶都有一個答案，越住越聰每個品牌商也都有一個答案。越住越聰

海爾智家的越住越聰答案有些不一樣，它認(rèn)為家應(yīng)該有一個大腦，越住越聰最核心要做到“主動服務(wù)”，越住越聰而不是越住越聰“設(shè)定響應(yīng)”。 如在臥室，越住越聰真正的越住越聰智慧不是語音關(guān)燈、拉窗簾，越住越聰而是越住越聰睡前解決助眠問題，睡的越住越聰過程中更舒服，起床沒有起床氣。越住越聰

這樣的越住越聰家才會有“成長性”，房子不會越住越老，而是越住越聰明。

“智慧家庭”并非新概念，海爾智家從2006年成立U-home，一路摸索，到2021年提出智家大腦概念，構(gòu)建具備全屋感知能力的平臺中樞。今天，其又基于三翼鳥1+3+5+N全屋智慧全場景解決方案持續(xù)升級，向智慧家庭加速普及進(jìn)軍。在席卷全球的人工智能化狂潮中，它看似已做好在“家”這個垂直場景中承接新一輪變革紅利的準(zhǔn)備。4月27日～30日，海爾智家還將在AWE2023舉辦地——上海新國際博覽中心N5館，為人們帶來全新成果，展示升級后的智慧家庭。

戰(zhàn)略有效性反映到財(cái)報上，2023年3月30日，海爾智家公布2022年度報告。年報顯示，2022年海爾智家營業(yè)總收入2435.14億元，同比增長7.22%；凈利潤147.11億元，同比增長12.48%。

在2022年全球家電行業(yè)整體承壓背景下，取得如此業(yè)績頗為不易。中國家用電器協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，受海外主要經(jīng)濟(jì)體通脹等因素影響，2022年全年行業(yè)出口額972.5億美元，同比下降6.9%。其中，美洲市場下降6%，歐洲市場下降8.9%，亞洲市場則普遍低迷。

自身業(yè)績與行業(yè)趨勢呈現(xiàn)的“剪刀差”讓外界對這家生機(jī)勃勃的公司充滿了好奇。

海爾智家可視為數(shù)字化大轉(zhuǎn)型時代可剖析的案例，我們嘗試解答三個問題：

1.產(chǎn)品向高端化走，對所有公司而言都是終極難題，因?yàn)槟闼斫獾母叨撕陀脩衾斫獾母叨送⒎且换厥隆?0%的公司付出了沉重代價卻殺不出來，海爾智家的高端品牌卡薩帝卻已站穩(wěn)腳跟，它是如何做到的？

2.智慧家庭這條賽道上充滿了偽需求和偽創(chuàng)新，海爾智家走出了一條與互聯(lián)網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)“鏈接”不同的路，它對“家”這個場景的理解是如何深化的？

3.戰(zhàn)略需要組織來配合，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非某一個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型，而是全價值鏈的重構(gòu)，這在海爾智家是如何發(fā)生的？

在不確定性中創(chuàng)造確定

埃及當(dāng)?shù)貢r間2023年3月15日上午，海爾埃及生態(tài)園在齋月十日城舉行了奠基儀式。該項(xiàng)目占地20萬平方米，總投資1.6億美元。

從2022年8月4日，埃及投資和自由區(qū)管理局（GAFI）與海爾智家簽署諒解備忘錄，到奠基埃及生態(tài)園，前后不過短短半年時間。如此速度在埃及堪稱奇跡。

這是天時地利人和的結(jié)果。當(dāng)下，埃及正在積極吸引外資，參與各種多邊和雙邊貿(mào)易協(xié)定，海爾智家還是首批獲得埃及“黃金許可證”的企業(yè)，在土地租賃購買、關(guān)稅稅收減免等方面享受利好優(yōu)惠政策。再者，海爾智家團(tuán)隊(duì)非常給力，克服了出行、建設(shè)等種種困難。埃及當(dāng)?shù)氐墓賳T也非常感動，認(rèn)為這群中國人不一般。

這是海爾智家在中東非地區(qū)首個數(shù)字孿生工業(yè)園區(qū)，意味著海爾智家全球化版圖更加完整。海爾智家的戰(zhàn)略重心，是在海外同樣要做頂級體驗(yàn)，要創(chuàng)品牌，而不是簡單解決關(guān)稅壁壘問題。海爾智家曾指導(dǎo)當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)如何把整個生態(tài)體系建立起來，內(nèi)容不單是關(guān)于生產(chǎn)制造，還包括供應(yīng)鏈、生態(tài)圈共創(chuàng)，以及五網(wǎng)合一（渠道網(wǎng)、營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、回收網(wǎng)）。

這是海爾智家實(shí)現(xiàn)逆勢增長的縮影。在國內(nèi)，卡薩帝已連續(xù)六年占據(jù)國內(nèi)高端市場第一，并融入三翼鳥打開新格局。在海外，卡薩帝也開始布局歐洲、南亞、東南亞等市場，開啟新增長通道。同時，海爾智家旗下的GEA、斐雪派克、Candy、AQUA等其他高端品牌，也紛紛實(shí)現(xiàn)了不同區(qū)域的市場引領(lǐng)。

對你來說它們或許都是陌生的名字。但在美國，家電行業(yè)銷量大幅下降背景下，GEA卻實(shí)現(xiàn)逆勢增長，成為美國第一大家電公司；在澳洲，斐雪派克收入增長倍速于行業(yè)，實(shí)現(xiàn)10年來的最高增幅；在日本，海爾、AQUA增速遠(yuǎn)超行業(yè)8倍多，冰箱、冷柜等產(chǎn)品甚至達(dá)到市場第一……

在不確定性環(huán)境中，最具確定性的就是自我持續(xù)變革，海爾智家早已不是一家電器公司，它有明確的三級品牌戰(zhàn)略，即堅(jiān)持高端品牌、場景品牌、生態(tài)品牌的全球落地。

堅(jiān)持走高端品牌之路，是反脆弱的重要策略。市場不好的時候大家都在想辦法降價促銷，搶訂單，這幾乎成了唯一的辦法，但海爾智家不一樣。在歐洲，海爾價格指數(shù)為行業(yè)1.2到1.4倍，比中國人熟悉的老牌家電巨頭還要貴。很多中國品牌在歐洲只能到縫隙市場賣小家電，而海爾智家卻在主流市場賣大家電產(chǎn)品。

海爾智家認(rèn)為這是大勢所趨，隨著原材料等各環(huán)節(jié)成本上漲，再疊加全球通脹與需求不足，最受傷的還是低端產(chǎn)品。在價值鏈上騰挪空間狹小，高端產(chǎn)品則可相對有效規(guī)避此環(huán)境。

高端產(chǎn)品支撐點(diǎn)在哪里？一臺卡薩帝冰箱平均客單價，是一臺普通冰箱在電商平臺平均客單價的8～15倍。用戶憑什么愿意花更高的價錢？用戶并非不需要高端，只是不知道高端與中低端的差別。用戶選擇的不是產(chǎn)品，而是生活，高端與低端最大差距是企業(yè)能力的差距，賣低端價格往下一拉就行了，可賣高端不但需要產(chǎn)品力支撐，還需要銷售人員對產(chǎn)品有更深刻理解，店面形象要更好、展示方式要更對路、服務(wù)態(tài)度也要更好。因此高端的實(shí)質(zhì)不在于賣高或賣低，而在于能否做到這些“更”，將整個全流程競爭力提高。

所謂場景品牌，即從賣單臺家電到提供智慧家庭整體解決方案。如上所言，當(dāng)定位于高端，必然會對海爾智家產(chǎn)生正向拉動。兩千塊的冰箱壞了可能用戶都不會去修，但如果兩萬元的冰箱壞了，用戶一定會帶著“兩萬元”的憤怒來找你，這就逼著大家做好全流程中的每一個點(diǎn)，由此“場景”自然產(chǎn)生了。如果用戶使用了卡薩帝的冰箱，天天可以吃到新鮮肉，此刻就可以給他一個理由，為什么不換一個智慧廚房。

可世界上原來沒有這樣“換一個智慧廚房”的理由，就像三翼鳥并不是一種真實(shí)存在的鳥。

它是海爾智家旗下全球首個場景品牌，在自然界，動物的進(jìn)化需要千萬年，但這只鳥成立三年來，已從1.0“進(jìn)化”到4.0。2023年2月11日，三翼鳥廣州體驗(yàn)中心001號店正式開業(yè)，這是其全國首家4.0智慧家庭體驗(yàn)中心。

4.0版本升級構(gòu)建了“1+3+5+N”場景解決方案。其中以“1”個智家大腦為核心，打造包括全屋智能系統(tǒng)、全屋用水系統(tǒng)和全屋空氣系統(tǒng)的3大專業(yè)系統(tǒng)解決方案和5大智慧空間，實(shí)現(xiàn)N種智慧場景定制。

所謂生態(tài)品牌，走進(jìn)海爾衣聯(lián)網(wǎng)旗下的“洗衣先生”就可以體會到。它不是一個洗衣店，而是 “一店多能”的新業(yè)態(tài)，為用戶帶來“洗、護(hù)、存、搭、購、收”衣物洗護(hù)全場景解決方案，并打造新型社區(qū)收衣點(diǎn)，成為解決周邊“千人社區(qū)”及商業(yè)體消費(fèi)者洗護(hù)和生活需求的觸點(diǎn)。一家8㎡量子小店門店坪效10萬多元，是行業(yè)平均單店坪效的10倍。

前生態(tài)品牌衣聯(lián)網(wǎng)、食聯(lián)網(wǎng)等也正在持續(xù)擴(kuò)容，從產(chǎn)品體驗(yàn)到場景體驗(yàn)、生活方式體驗(yàn)，嘗試構(gòu)筑起行業(yè)最大智慧家庭場景生態(tài)。

生態(tài)是個筐，看起來什么都能往里裝，很多公司都曾陷入自己的“生態(tài)迷思”。那海爾智家到底是在講故事，還是真正從用戶出發(fā)？

2018年5月，海爾集團(tuán)首次提出“生態(tài)品牌”概念，將之視為物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾品牌內(nèi)涵的進(jìn)一步迭代和創(chuàng)新。2019年12月，海爾集團(tuán)正式開啟第六個戰(zhàn)略階段——生態(tài)品牌戰(zhàn)略階段。2020年在海爾集團(tuán)創(chuàng)業(yè)36周年大會上，海爾集團(tuán)又提到“產(chǎn)品會被場景替代，行業(yè)將被生態(tài)‘復(fù)’蓋”，物聯(lián)網(wǎng)時代用戶不再需要一臺功能性的產(chǎn)品，而是需要體驗(yàn)迭代的解決方案。

高端品牌、場景品牌、生態(tài)品牌的核心，都是提高服務(wù)用戶的能力和效率，海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌是這樣描述的：不論在哪個階段，海爾專賣店做的其實(shí)只有一件事——以用戶需求為導(dǎo)向，抓住各階段機(jī)遇，創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)。

取舍之道

走進(jìn)海爾智家的001號體驗(yàn)中心，就會對何為高端品牌、場景品牌、生態(tài)品牌有更清晰的理解。

它賣三樣?xùn)|西：第一種是爆款網(wǎng)器，用戶和市場熱捧的產(chǎn)品，具有強(qiáng)大種草屬性，具有連接能力。

第二是爆款場景。從20萬元到70萬元，甚至價格更高的廚房，不同消費(fèi)者會有個性化選擇。提供不同的爆款場景，嵌入不同的爆款商品。

第三即爆款生態(tài)。生態(tài)具有多樣性特征，有一類家庭可能只需要建材，比如一根水管，海爾智家也要把最好的供應(yīng)商請進(jìn)體驗(yàn)中心來。

這讓其實(shí)體店客單價大為提升，在北京、上海001體驗(yàn)中心，甚至可達(dá)到20多萬元。“像賣汽車一樣賣家電”，用戶體驗(yàn)被放大的同時，用戶價值也被放大。

這條路是多次摔倒后又爬起來才找到的。

回到2006年，海爾智家通過U-home初涉智能家居，彼時國內(nèi)大家電用戶的關(guān)注點(diǎn)還是“皮實(shí)耐用”，智能過于超前，硬件與軟件的條件都不具備，它只能在無人區(qū)摸索。

同期意識到家庭場景是未來的不只海爾智家。但十多年過去了，沒有一個企業(yè)在這個場景中真正走出來，關(guān)鍵痛點(diǎn)在于抓不準(zhǔn)用戶的真實(shí)需求。很長一段時間，這個故事的主角都是互聯(lián)網(wǎng)公司，強(qiáng)調(diào)無線連接，如手機(jī)、臺燈、電視、跑步機(jī)等，一切生態(tài)鏈上的產(chǎn)品都連接在APP上，技術(shù)能力更強(qiáng)的會建自己的生態(tài)體系，可以把多家的設(shè)備都接上去。但接上去能做什么，也不清楚。

一個關(guān)鍵問題卡在這里，智慧廚房或者智慧客廳，與普通的廚房和客廳有什么不一樣？

海爾智家最初也沿著這條路奔跑，首先建立IOT平臺，把所有網(wǎng)器全部連起來放在平臺上，通過手機(jī)，或者直接用語音控制電器，然后電器響應(yīng)用戶。這看起來很智慧，可其實(shí)是一種被動的、一問一答式智能，本質(zhì)沒有產(chǎn)生更多價值。

2019年，沿用了26年之久的“青島海爾”正式更名為“海爾智家”。作為海爾集團(tuán)下屬最重要的上市公司，更名就隱喻著海爾轉(zhuǎn)型升級的決心。

在上海開第一家店的過程“真的是叫艱難”，當(dāng)時還不叫三翼鳥，就叫001號店。

001號店開業(yè)后人氣很旺，只是那些在展廳中看起來很酷的產(chǎn)品，擺到店內(nèi)馬上問題就出來了：產(chǎn)品可以用語音控制，但并非全部；機(jī)器可以連接，也不是全部；微波爐能聽得懂菜譜，只是菜譜范圍很小，比如蒸螃蟹只懂得蒸“陽澄湖大閘蟹”。

看到產(chǎn)品體驗(yàn)欠佳，配套艱難，多數(shù)人心里都會涼半截。可海爾智家覺得這都能成上海的“網(wǎng)紅店”，簡直太有未來了，可見用戶是多么需要智慧家庭。

要了解智慧家庭，首先要理解何為場景。一個冰箱不是一個場景，一個廚房才是，廚房中有冰箱、洗碗機(jī)、抽油煙機(jī)、灶具、烤箱、蒸箱等，還需要鍋碗瓢盆、新鮮食材、清潔工具，甚至是優(yōu)質(zhì)的水、流通的空氣。想要為用戶提供“好廚房”，就必須打破行業(yè)和產(chǎn)業(yè)局限。

過去大家以產(chǎn)品為導(dǎo)向，特長是研究具體產(chǎn)品，可沒有人研究具體的場景。各品牌家電的商業(yè)邏輯也都不是按照特定場景組織，而是按照單體產(chǎn)品組織，研發(fā)人員注意力是將冰箱、洗碗機(jī)這樣的產(chǎn)品做好，廚房就需要用戶自己配。配得好不好和商家沒關(guān)系，更沒人想廚房與客廳、臥室、陽臺到底有什么不一樣。換句話說就是，時代變化了，可產(chǎn)業(yè)并沒有變化。

第二要有平臺，用戶不僅要能看到實(shí)體店，也要在后臺上建立自己的家，也就是要有一個自己的賬號。這類似互聯(lián)網(wǎng)平臺公司的邏輯，有一個賬號，用戶才可能運(yùn)營它，建立一個線上的家。用戶可以定義家里有幾個成員，定義不同成員有怎樣的使用習(xí)慣。人在千里，家在手上，還可以組群，家里幾個成員組起來，從不同的地方就可以控制甚至定義自己的家。這套類似“大腦”的系統(tǒng)過去是沒有的，智家大腦由此才產(chǎn)生，成了“1+3+5+N”中的“1”。

第三是平臺還要具備方案能力和工具能力。如果有用戶提出需求，家在上海，八平方米廚房想五萬搞定，怎樣搭配才合理？很多人下意識會以為這方面家裝公司最懂，但其實(shí)錯了。家裝公司通常只會留幾個插座，或者改水改電，不知道、不關(guān)心、也沒有責(zé)任知道家電參數(shù)，所以海爾智家還需要設(shè)計(jì)工具，做交付體系。

這就出現(xiàn)了一個矛盾，生產(chǎn)家電、賣家電容易，批量越大越好，最好一個SKU賣100萬臺。可到了家裝與設(shè)計(jì)層面，幾乎百分百都是個性化需求。遑論不同的家庭，哪怕在同一個家庭中，老公與老婆的意見也可能并不一致，戶主自己今天和明天想法也未必相同。

如此就必須要想辦法，讓用戶自己能夠在平臺上找答案，提供設(shè)計(jì)工具與邏輯算法，這意味著服務(wù)流程的改變。過去用戶買一臺大家電，買完貨錢一交，送到就結(jié)束了。而如果以場景為中心，意味著產(chǎn)品送到服務(wù)才剛開始。短的要一兩個月，長的要一兩年，甚至今后一直會產(chǎn)生服務(wù)，或許十幾年以后重新再搞一次裝修，用戶會問你當(dāng)初的圖紙還有沒有。

若是沒有平臺、體系、交付的規(guī)則，這些環(huán)節(jié)都無法理順。過去提供家裝材料的和搞裝修的是死對頭，裝一個燈都要多次上門，一旦產(chǎn)生矛盾，最終誰對誰錯可能還需要用戶拍腦門決定。但大多數(shù)情況是，用戶也是一頭霧水，他沒能力評價，只能說我花錢你們給我搞好就行了。

三翼鳥要解決的問題就是建立評價體系，把用戶解放出來，廠家與家裝公司一起按照流程做，大家都方便。這個平臺2022年已上線，工具2023年可上線。

美好的想法要落地，需要足夠強(qiáng)的戰(zhàn)略定力。畢竟每年要十幾億真金白銀砸進(jìn)去，而且最初只能全面開花，多角度試水，后來看清楚了，知道做了錯誤的對標(biāo)、多余的動作、沒必要的產(chǎn)品，又倒過來做減法。該收縮要收縮，該砍掉要砍掉。

探索無人區(qū)的類似代價無法避免，這是一個饅頭與三個饅頭故事的現(xiàn)實(shí)版：前面不吃掉三個饅頭，不會吃最后一個就飽了。

探索中最難的是取舍，海爾智家要以用戶真實(shí)需求為原點(diǎn)，判斷哪些該自己做，哪些交給合作伙伴，哪些干脆不用做。

哪些屬于必須要自己做的呢？海爾智家團(tuán)隊(duì)曾擬定了幾十項(xiàng)，一條條勾選。后來剩下四項(xiàng)，缺一不可。

首先，是做行業(yè)引領(lǐng)的智慧場景解決方案。單個的產(chǎn)品都是固定的，但融入到場景中就有了更多組合方式和無限可能性，才能滿足不同用戶需求。

第二是做專業(yè)成套設(shè)計(jì)工具。所有家裝設(shè)計(jì)師在三翼鳥配家電必須用智家工具，這樣對施工方與用戶都最友好，也能成為行業(yè)標(biāo)桿。門店也是，海爾智家如今提供的工具中，甚至包括周邊小區(qū)戶型圖等。根據(jù)不同戶型，高中低裝修風(fēng)格都設(shè)計(jì)好了，哪些是老用戶、哪些是新用戶也一目了然，最快3分鐘就能設(shè)計(jì)出一個智慧家方案。

第三是制定一流的交付標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷商擅長賣單件，不擅長賣整體，他們必須要一個體系來支持和保障，告訴他們?nèi)绾翁峁┮徽臼綄I(yè)服務(wù)、如何抓好每一個用戶、閉環(huán)每一個訂單，有準(zhǔn)可依。

第四就是數(shù)字化的用戶平臺。海爾智家不做一錘子買賣，要把用戶留在平臺上，一直交互、一直服務(wù)、一直運(yùn)營下去，所以叫“交付才是服務(wù)的開始”。這樣用戶有全周期服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)也能創(chuàng)造長期的價值，實(shí)現(xiàn)共贏。

由此可以看出，海爾智家選擇了一條既不同于互聯(lián)網(wǎng)公司，也不同于傳統(tǒng)家電企業(yè)，更有別于家裝公司的路。三翼鳥誕生以來，一直潛在水底打磨核心能力，接下來就是如何迅速放大、迅速推廣、迅速迭代的問題。

破題

前端越智能化，對全價值鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求就越高，這是海爾智家耗費(fèi)精力最多的部分。

從供給端來看，與其他家電企業(yè)類似，海爾集團(tuán)發(fā)展之路，也是從一個又一個產(chǎn)品拼出來的。從最開始的冰箱，到后來的冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等，產(chǎn)業(yè)一步步擴(kuò)張，職能也一步步擴(kuò)大。平臺有專門的人來管理生產(chǎn)、制造、采購、財(cái)務(wù)、人力，再后來各區(qū)域開始設(shè)立辦事處，各辦事處也按照冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)業(yè)鏈職能管理下去。

很少有人質(zhì)疑這套體系的合理性，這是一家制造企業(yè)的看家功夫，誰如果不這么管可能就死掉了。但萬物互聯(lián)的數(shù)字化時代，該體系的問題漸漸顯露——難以通過平臺去找用戶，只能通過產(chǎn)品找用戶。之前的管理能力都是因產(chǎn)品而生，數(shù)字化的邏輯是先將用戶吸引到平臺上，企業(yè)能力因平臺而生。

從生產(chǎn)端來看，過去要管理到崗位，產(chǎn)品好不好主要靠經(jīng)驗(yàn)與責(zé)任心，事后總結(jié)再評價。今天如果用戶某個鍵壞了，品牌商應(yīng)該第一時間知道，不能等到出批量事故才知道。同時要了解是設(shè)計(jì)問題還是制造問題、哪個工廠造的、哪個材料商供應(yīng)的。

供應(yīng)鏈也是如此。過去供應(yīng)商送貨，要送多少、幾點(diǎn)送，主要靠經(jīng)驗(yàn)。工廠說明天要做1000臺，需要送多少材料，某個時間點(diǎn)以前送不到要罰款，可送過去了可能還要排隊(duì)。這也完全可以通過算法來解決，誰先來、誰后來、送多少，把材料計(jì)劃轉(zhuǎn)化成物流計(jì)劃，供應(yīng)商輕松，成本也降低了，一個螺絲釘都不會多。最后生產(chǎn)的產(chǎn)品再轉(zhuǎn)化成送貨物流計(jì)劃，車輛來的時候正好干完，裝車就走，一分鐘不耽擱。

這需要一系列的數(shù)字化部署來擊穿管理動作。過去要靠人來做排產(chǎn)，因此傳統(tǒng)工廠幾乎都有強(qiáng)勢的一線管理者角色，他要保證生產(chǎn)線滿產(chǎn)，調(diào)和市場需求和生產(chǎn)能力的矛盾。全行業(yè)都如此，可現(xiàn)在應(yīng)該交給算法來解決，根據(jù)數(shù)據(jù)推斷某個機(jī)型應(yīng)該出現(xiàn)在哪個工廠，干多少批次最優(yōu)。

再如對不同SKU（庫存量單位）競爭力的數(shù)字化。設(shè)計(jì)師要知道自己設(shè)計(jì)的型號還有多少庫存，賣了多少，在市場上打贏了還是打輸了。而不能只設(shè)計(jì)完一個型號，好不好和自己沒有關(guān)系。當(dāng)所有模塊在數(shù)字化平臺運(yùn)行時，資源、模具、材料都可以調(diào)用，3個月就可能設(shè)計(jì)出一款好冰箱，這是從個人經(jīng)驗(yàn)向平臺經(jīng)驗(yàn)的遷移。

再看售后。如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶一般直接打電話，總部信息員接到電話后要判斷你是誰，從哪里打來的電話。他會先安撫你一下，信息傳到該城市分公司，城市總部查到哪個街道，信息傳到街道信息員，街道網(wǎng)點(diǎn)信息員再和用戶溝通一下，了解到底是什么問題，來判斷哪個服務(wù)師合適、哪個服務(wù)師有空。然后服務(wù)師再給用戶打電話，了解是哪個機(jī)型等細(xì)節(jié)，便于準(zhǔn)備備件，幾輪溝通下來，服務(wù)師還沒上門，用戶或許已怒火萬丈。

今天海爾智家一天就要賣15萬多臺電器，還不包括已在數(shù)億家庭中運(yùn)行的龐大存量。

這也讓海爾智家注意到一個問題。那為什么不能讓服務(wù)師和用戶在平臺上直接對接，在平臺上評價呢？為什么要靠人來傳遞信息呢？為什么不把每個服務(wù)師的位置、狀態(tài)，還要多長時間能干完、多長時間可以接下一個單顯示在平臺上呢？為什么不能識別用戶是誰，自動識別他買過的機(jī)器、地址，你一找我就知道你是誰、家在哪、買了什么產(chǎn)品呢？為什么不能直接推送最近服務(wù)師趕緊上門，服務(wù)師不用問空調(diào)到底什么型號，直接過去就完事了呢？一次搞定，如果用戶評價不好就扣分。

這背后的原因是，服務(wù)在服務(wù)圈子里閉環(huán)，物流在物流圈子里閉環(huán)，二者中間天生有一堵墻，彼此信息無法互通。企業(yè)在信息化建設(shè)的過程中，除了財(cái)務(wù)外，都是各自上系統(tǒng)，產(chǎn)生墻不可避免。但只有推倒墻，才能實(shí)現(xiàn)真正的送裝一體。

從銷售端來看，自2018年下半年，海爾智家就從銷售數(shù)據(jù)中聞到了一絲不安。之前兩年海爾智家已經(jīng)習(xí)慣了每年同比20%以上的增長，此刻增長速度突然出現(xiàn)波動。不知不覺中，一個新模式已經(jīng)養(yǎng)大了，即線上平臺開始向線下走，并迅速席卷了全中國所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

電商大廠線下店能做到價格透明，讓最末梢的經(jīng)銷商不會被騙，在這種秋風(fēng)掃落葉般的沖擊下，海爾智家經(jīng)銷商還算忠誠度比較高，行業(yè)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)幾乎全面潰退。

自2018年下半年，海爾智家進(jìn)行了統(tǒng)倉統(tǒng)配變革。也要直配到鎮(zhèn)，讓所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)都到平臺上來，而不是抓到上一級經(jīng)銷商手里。最初幾乎所有縣一級的經(jīng)銷商都抗議，覺得海爾智家要繳他們槍。可很快他們就發(fā)現(xiàn)庫存更少了，價值鏈更清楚了。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)級老板都能在平臺上獲得培訓(xùn)，自動響應(yīng)，維修人員就得去解決。

經(jīng)銷商都通過手機(jī)交易，甚至不需要到公司來。貨源自己定，政策早就定好，不需要業(yè)務(wù)員、不需要協(xié)議、不需要對賬。進(jìn)貨在平臺、付款在平臺，進(jìn)一臺貨發(fā)一個信息。他甚至也不需要倉庫，賣一臺海爾智家就給送一臺，庫存都在云倉里，縣里的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營每個鎮(zhèn)，平臺則服務(wù)每個鎮(zhèn)，各自掙自己的錢。大家比原來利潤更高了，不好好干淘汰掉開出新店來也很快。

當(dāng)前，從業(yè)務(wù)上，通過客戶、用戶、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、物流六個上平臺的數(shù)字化，海爾智家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從線下到線上經(jīng)營模式的升級，提升了用戶體驗(yàn)與復(fù)購率。

從制造上，海爾智家把供應(yīng)鏈、物流、生產(chǎn)、材料放在一個平臺上來快速響應(yīng)市場需求，所有節(jié)點(diǎn)都通過數(shù)字化精益制造平臺來提升效率。如此一來，海爾智家將時序計(jì)劃準(zhǔn)確率提升到了85%，每小時產(chǎn)量同比提升9.3%，訂單交付環(huán)節(jié)物流裝車效率提升30%。

研發(fā)上，今天所有的設(shè)計(jì)師、研發(fā)人員都要在平臺上了解用戶的需要，了解市場對當(dāng)前產(chǎn)品看法和未來趨勢，帶動2022年海爾智家SKU優(yōu)化提升15%。

這些數(shù)字化變革中的難題，不僅在于系統(tǒng)本身，更關(guān)鍵的是人的想法要先改變。因?yàn)樾侣吠ㄜ嚨哪且惶?，老路上可能就一個人也沒有了。海爾智家理解數(shù)字化要從提升效率出發(fā)，是對目標(biāo)、組織、流程、機(jī)制實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化重構(gòu)，全員全流程聚焦到從“企業(yè)數(shù)字化”到“數(shù)字化企業(yè)”的轉(zhuǎn)型。

走向“深度生活”

用戶會對智慧家庭產(chǎn)生怎樣的感知？可以用四個字概括：深度生活。

“深度生活”可概括為三點(diǎn)：把你還沒開口的事提前解決；把你心里想但不會做的事幫助完成；當(dāng)你開口時對要做的事有更精準(zhǔn)理解。

走進(jìn)三翼鳥廣州體驗(yàn)中心001號店內(nèi)，從實(shí)際場景就可以體會到什么是“把你還沒開口的事提前解決”：走進(jìn)客廳，空調(diào)會自動識別空氣質(zhì)量，自動平衡空氣溫度、濕度、凈度；走進(jìn)臥室，會調(diào)出你最喜歡的燈光、助眠音樂，還會在你睡覺時候把床墊調(diào)整到最適合頸椎、肩椎的高度。大數(shù)據(jù)會分析你在睡前是25度室溫最舒服，睡中可能就是27度，起床又自動調(diào)到26度；情人節(jié)到了，智家大腦屏可能比你更早知道、更早準(zhǔn)備，直接給你推薦包含音樂、燈光、甚至電視節(jié)目的浪漫家庭氛圍……

再看“把你心里想但不會做的事幫助完成”。以智慧廚房為例，如果你在家要吃八分熟、4厘米厚的西冷牛排，自己不會做，普通的烤箱也會傻掉。首先牛排有好多種，不同厚度烤法又不一樣，同一部位、同一厚度的肉熟度不同烤法也不一樣。而海爾智家的烤箱擁有完整菜譜知識，烤牛肉可能都會有一百個程序。用戶只需要一句話，就能做出想要的菜。另外，家庭中最難的問題之一，恐怕就是“今天吃什么”，你只要告訴廚房今天幾個人吃飯，幾個老人幾個孩子，是否有高血壓糖尿病之類的基礎(chǔ)病，希望葷素怎么搭配，它就能為你規(guī)劃智慧菜譜。智能烤箱等網(wǎng)器還能夠根據(jù)所推薦的菜譜，自動教你或用“一鍵烘焙”做出來。在做飯和洗碗的“痛苦”過程中，廚房還會用燈光、音樂幫你營造氛圍，放松解壓。

再看 “當(dāng)你開口時對要做的事有更精準(zhǔn)理解”。想象一下：家中有30多個可以通過語音控制的網(wǎng)器，如果站在客廳中喊一句“小優(yōu)，打開電視”，然后30多個聲音一起回復(fù) “收到”，你是否會瘋掉？再加上距離不一樣，適應(yīng)的音腔、音質(zhì)不一樣，交互方式不一樣，聲波方向不一樣，一些設(shè)備離線一些在線，語音控制效果往往會欠佳?，F(xiàn)在，海爾智家通過多模態(tài)多分布式技術(shù)，能做到一個聲音回答，對誰講都一樣。也就是說，如果你對著冰箱說打開電視，打開的還是電視，每一個網(wǎng)器都是中樞。

深度之中，奧妙無窮。只有真正做到深度，用戶才能有感，未來的目標(biāo)又是從“有感”到“無感”，即不需要通過決策式命令，就能生成服務(wù)。

要實(shí)現(xiàn)核心體驗(yàn)的飛躍。海爾智家副總裁、全屋智慧總經(jīng)理鄧邱偉認(rèn)為，首先提升的是“理解能力”。他正在嘗試通過大模型來幫智家大腦訓(xùn)練小模型的引擎，來更精準(zhǔn)訓(xùn)練在家庭場景中的理解和對話能力。

再者要提升“感知能力”。通過多模態(tài)感知技術(shù)，把WiFi感知信號、毫米波雷達(dá)感知信號，還有汽車無人駕駛中常用的毫米波雷達(dá)感知信號、語音感知信號、視覺感知信號等融合在一起，然后做出決策，這中間技術(shù)難度較大。

第三點(diǎn)是提升“交互能力”。在核心場景中讓用戶能夠自編排，不需要在APP上一個一個設(shè)定網(wǎng)器，能把用戶的形容詞變成動作。如用戶只需要說“把房間調(diào)到我習(xí)慣的助眠模式”，溫度、窗簾、床墊等都能根據(jù)習(xí)慣自動調(diào)節(jié)，甚至還能啟動多輪對話。

第四點(diǎn)是搭建“家庭知識圖譜”。像今天家電說明書內(nèi)容、售后問答內(nèi)容、客服問答內(nèi)容，都應(yīng)該一起拉通。之前在企業(yè)端，這都?xì)w屬不同部門，在用戶端可以嘗試通過AI結(jié)合起來，形成海爾智家資產(chǎn)，再反向提升售后、客服與智造的能力。

這是一幅看起來很美妙的圖景。但海爾智家也清醒認(rèn)識到，全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然有成果，可如今只能算剛剛起步，越做越發(fā)現(xiàn)艱難。不過，海爾智家認(rèn)為：這條路雖難卻正確，路對了就不怕遠(yuǎn)，也不怕黑。一旦走出來，就是一條康莊大道。

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